有機農產品顧客忠誠度探討－以花蓮市為例--前言--04 - 農業知識入口網

（三）關係品質

關係品質強調與個別顧客間建立長期互惠之關係時，著重在於「品質」觀念以培養雙方間的關係，藉由良好的關係品質將可以降低不確定性同時也能影響對未來持續互動的預期，關係品質已經成為衡量顧客與供應商長期關係的信任、承諾與滿意度之指標（Keaveney, 1995）。而Garbarino 和Johnson （1999）也認為關係品質會影響顧客未來去留的意願。

（四）關係價值

Liljander 和 Strandvik（1995）提出整體關係價值的觀念，認為整體關係價值是由許多的特定事件價值所累積而成的。認為滿意度是由許多特定事件價值滿意度累積而成，所以若一個不滿意的特定事件將不會中斷彼此的關係。而 Wilson（1995）認為價值創造是夥伴間發展信賴與溝通的基礎。Ravald and Gronroos（1996）並認為與顧客建立長期關係的過程中，把顧客認知為重要的、有利益的、有獨特價值的東西加到核心產品，吸引顧客前來並增加顧客忠誠度。本研究認為關係 價值是有機農產品產業重要資產，如吳（2013）及黃等人（2013）在有機農產品的忠誠度研究，皆將關係價值列入衡量變數。