有機農產品顧客忠誠度探討－以花蓮市為例--結果與討論--04 - 農業知識入口網

（二）關係品質

不同性別、教育程度、職業的有機農產品消費者在關係品質「關係信任」變數中達顯著差異（p<0.05），經 scheffe's 事後檢定發現，女性、教育程度在高中職以下且從事工商服務業的有機農 產品消費者對關係品質「關係信任」（購買時能相信產品不會發生問題，販售員的服務讓人感覺親切且受到重視）認同度較男性、教育程度在大學且從事農林漁牧業的消費者高；不同教育程度的有機農產品消費者在關係品質「承諾」變數中達顯著差異（p<0.05），經scheffe's 事後檢定發現，教育程度在高中職以下的有機農產品消費者對關係品質「承諾」（販售員不會隱瞞產品訊息，有很好的退貨、收款及售後服務，使用上發生問題會有良好的諮詢服務）認同度較教育程度在大學的消費者高；不同教育程度、職業的有機農產品消費者在關係品質「關係滿意」變數中達顯著差異（p<0.05），經scheffe's 事後檢定發現，教育程度在高中職以下的有機農產品消費者對關係品質「關係滿意」（有機農產品的價格符合產品與服務應有的價值，販售員能給人專業的介紹與建議）認同度較教育程度在大學的消費者高，不同職業的消費者經由scheffe's 事後檢定則無法比較出層級差異。

在直銷管道、年齡、平均月收入等背景項目對於關係品質各因素之間的差異情形，經單因子變異數分析結果顯示，此三項目對於關係品質各變數的檢定皆未達顯著性水準（p>0.05），如表五所示。

Keaveney（1995）、Garbarino 和 Johnson（1999）等人皆認為關係品質是衡量顧客與供應商長期關係的信任、承諾與滿意度之指標，會影響顧客未來去留的意願，由上述可知，花蓮有機農產品的銷售者應再加強與男性、大學生及從事農林漁牧業的消費者建立良好的關係品質。